Le parcours de Victoria Del Castillo, aujourd’hui Senior Director Rooms Division chez Mangia’s, entre cultures, relations humaines et nouveaux défis

Inside Mangia’s est né avec l’objectif de raconter les histoires de celles et ceux qui, chaque jour, contribuent à donner forme à notre vision de l’hospitalité. Des parcours différents, des expériences internationales, des choix professionnels et personnels s’entremêlent dans des récits authentiques faits de croissance, d’ambition et d’évolution continue. 

Voici l’histoire de Victoria Del Castillo, Senior Director Rooms Division chez Mangia’s. 

Laissez-vous inspirer par le parcours qui a façonné sa vision. 

La mer comme point de repère 

Si elle devait choisir un lieu capable de la représenter, Victoria Del Castillo partirait d’un élément bien précis. 

La mer. 

Née à Barcelone, elle raconte qu’elle ne pourrait pas s’imaginer loin d’une ville où elle puisse regarder vers l’horizon et retrouver la mer. 

« Je suis née à Barcelone, une ville au bord de la mer. Je ne pense pas que je pourrais vivre dans un endroit sans pouvoir apercevoir la mer au loin. » 

Un point de repère constant dans une carrière professionnelle marquée, à l’inverse, par le mouvement. 

Des pays différents. 

Des cultures différentes. 

Des personnes différentes. 

Et une curiosité qui, au fil des années, est devenue le moteur de sa carrière. 

Une profession née de la curiosité 

Pour Victoria, l’hospitalité n’a pas été une vocation immédiate. 

Elle est arrivée presque par hasard, au fil d’un parcours professionnel qui l’avait déjà amenée à découvrir des secteurs et des environnements très différents. 

Le véritable tournant arrive à Barcelone, lors de l’ouverture d’un grand établissement. 

« Tout était nouveau, tout était à construire. C’était un travail très intéressant et j’ai compris à quel point cela me plaisait. » 

Victoria découvre surtout quelque chose sur elle-même. 

Elle n’est pas faite pour rester toute la journée derrière un bureau. 

« J’ai besoin de bouger, d’aller sur le terrain, de parler avec les gens. Je suis une personne très active. » 

C’est dans l’échange avec les autres, l’observation et la possibilité de faire chaque jour quelque chose de mieux qu’elle trouve sa voie professionnelle. 

Connaître le monde, c’est connaître les personnes 

États-Unis, Espagne, Caraïbes, Mexique, Jamaïque, Tenerife. 

Le parcours international de Victoria lui a permis de rencontrer des cultures profondément différentes. 

Mais pour elle, voyager signifie bien plus que découvrir de nouveaux lieux. 

« Connaître le monde signifie avant tout connaître les personnes qui y vivent. » 

Au fil des années, elle a appris l’importance de ce qu’elle appelle les cultural skills : la capacité à comprendre la personne que l’on a en face de soi et à adapter sa manière de communiquer. 

« On ne peut pas parler de la même manière à une personne asiatique, caribéenne, nord-européenne ou méditerranéenne. » 

Écouter avant de parler. 

Comprendre avant de décider. 

Reconnaître que chaque culture possède ses propres sensibilités, habitudes et façons de construire les relations. 

Une expérience qui continue aujourd’hui encore à influencer profondément sa vision de l’hospitalité. 

Trois mois devenus sept ans 

L’une des expériences les plus significatives de sa carrière commence par une mission qui, initialement, ne devait durer que trois mois. 

Victoria participe à l’ouverture d’un établissement à Barcelone. 

Elle contribue à la création des processus, à la définition des procédures de Front Office et à la coordination avec le Housekeeping. 

Puis ces trois mois deviennent sept ans. 

« Quand on fait son travail avec passion, le temps passe très vite. » 

C’est là qu’elle commence à développer une compétence qui deviendra centrale dans son parcours : transformer l’expérience opérationnelle en processus capables d’aider les personnes à mieux travailler. 

Et comprendre que les procédures et les standards ne sont pas simplement des règles à appliquer. 

Ce sont des outils au service des personnes. 

Une identité commune, plusieurs personnalités 

Cette expérience prend encore plus d’importance au cours des dix années suivantes, lorsque Victoria travaille sur les processus, la formation et les standards au sein d’un groupe international de 26 hôtels. 

Le défi est complexe. 

Créer une base commune sans effacer l’identité de chaque établissement. 

« Lorsqu’un client arrive dans un hôtel, il doit pouvoir reconnaître l’identité de l’entreprise. » 

Mais pour Victoria, cohérence ne signifie pas uniformité. 

Chaque hôtel doit pouvoir exprimer sa propre personnalité tout en restant partie intégrante d’une vision commune. 

« Chaque établissement possède une identité différente, mais il doit exister une base commune permettant au client de reconnaître la marque. » 

Un équilibre entre standards et singularité qu’elle considère essentiel non seulement pour l’expérience client, mais aussi pour les personnes qui travaillent chaque jour dans les hôtels. 

Les personnes avant les fonctions 

S’il y a un élément que Victoria considère comme indispensable dans son travail, c’est la relation humaine. 

Sa vision du leadership repose sur la proximité avec les personnes. 

Entrer dans un bureau. 

Partager un café. 

Écouter. 

Échanger. 

Comprendre ce qui se passe réellement dans les opérations quotidiennes. 

« Le titre n’est pas important. Ce qui compte, c’est ce que l’on sait et la manière dont on parvient à le transmettre. » 

Car, selon elle, la connaissance ne circule jamais dans une seule direction. 

« Les personnes apprennent de moi, mais j’apprends énormément d’elles. C’est pour cela que l’on appelle cela l’expérience. » 

Une philosophie simple qui résume sa manière de diriger : partager ce que l’on sait sans jamais cesser d’apprendre des autres. 

Une nouvelle culture à découvrir 

Lorsque l’opportunité de rejoindre Mangia’s se présente, Victoria se retrouve face à quelque chose qu’elle n’avait encore jamais vécu. 

Elle n’avait jamais travaillé en Italie. 

Elle ne parlait pas italien. 

Pourtant, dès le premier appel, quelque chose la convainc. 

« J’ai immédiatement ressenti un feeling. J’aimais ce que l’on me racontait et le projet m’a plu. » 

Une fois encore, cette curiosité qui accompagne toute sa carrière refait surface. 

Une nouvelle langue. 

Un nouveau pays. 

Une culture méditerranéenne proche de la sienne, mais différente. 

« L’idée de découvrir une autre culture et de rejoindre un nouveau projet me plaisait. » 

Un défi qu’elle choisit d’accepter, guidée par cette même envie de découvrir qui l’avait conduite, presque par hasard, vers le monde de l’hospitalité. 

Faciliter le travail 

Lorsque Victoria parle de la contribution qu’elle souhaite apporter à Mangia’s, elle part d’un objectif très concret. 

« J’aimerais faciliter le travail de tous. » 

Elle pense notamment aux personnes qui travaillent chaque jour au Housekeeping. 

Un métier physiquement exigeant, rythmé et nécessitant une grande attention. 

« Si mon expérience peut me permettre d’apporter ne serait-ce qu’une petite amélioration à leur travail, c’est déjà un objectif important pour moi. » 

Le même principe vaut pour le Front Office. 

Pour Victoria, les deux départements doivent communiquer en permanence et travailler comme une seule équipe. 

Car améliorer un processus ne signifie pas seulement gagner en efficacité. 

Cela signifie aider les personnes à mieux travailler et, par conséquent, créer une expérience plus fluide pour le client. 

Se mettre à la place de l’autre 

Victoria garde avec elle une expression espagnole qui résume peut-être mieux que toute autre son approche du travail : 

ponerse en los zapatos del otro. 

Se mettre à la place de l’autre. 

Et pas seulement au sens figuré. 

Cela signifie réellement essayer d’imaginer la journée de travail de la personne que l’on a en face de soi. 

« Je dois penser à quelqu’un qui nettoie quinze ou vingt chambres chaque jour. Je dois essayer de comprendre comment cette personne se sent à la fin de sa journée. » 

Ce n’est qu’à ce moment-là, selon Victoria, que l’on peut se demander ce qu’il faut changer. 

Ce que l’on peut simplifier. 

Comment aider. 

« Me mettre à la place de l’autre signifie m’imaginer en train de faire son travail afin de comprendre réellement comment je peux l’aider. » 

Après plus de vingt ans dans l’hospitalité, c’est peut-être la leçon qui résume le mieux son parcours. 

Parce que comprendre les personnes passe avant n’importe quel processus. 

Regarder vers l’avenir 

L’histoire de Victoria Del Castillo est une histoire construite autour de la curiosité. 

Celle qui pousse à découvrir de nouveaux pays. 

À rencontrer des cultures différentes. 

À observer les personnes. 

À remettre en question la manière dont les choses ont toujours été faites pour se demander s’il existe une meilleure voie. 

Après plus de vingt ans dans l’hospitalité, cette curiosité continue de guider sa manière de travailler. 

Avec une conviction simple : 

pour améliorer l’expérience de nos clients, nous devons d’abord comprendre et valoriser celle des personnes qui rendent l’hospitalité possible chaque jour.